english

Soitellen someen?

Julkaistu 26.04.2016

Sosiaalisen median mukana on ilmaantunut yksi hyvä syy lisää suunnitella viestintää. Sosiaalinen media on nimittäin kriisien taivas. Mikä onkaan mukavampaa kuin ”kostaa” saamansa huono asiakaspalvelu tai tuote somen kautta? Yritysten onkin hyvä muistaa, että tieto liikkuu netissä valon nopeudella ja hyvät valmiudet kriisin hoitoon pitää olla etukäteen suunniteltu. Ongelmatilanteita ei voi ohittaa. Ongelmatilannehan syntyy aina jossain muualla kuin netissä. Netissä ongelman sisältö sen sijaan saa siivet.

Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty – somessakin

Ensimmäinen kysymys on, että miksi juuri meidän organisaatiomme lähtee mukaan sosiaaliseen mediaan ja minkälaisen roolin se siellä haluaa ottaa. Tärkeää on myös asettaa tavoitteet, jotta onnistumisia voidaan mitata. Sosiaalisessa mediassa toimiminen vaatii myös henkilöstöresursseja. Onko niitä omassa organisaatiossa vai tulisiko kääntyä esimerkiksi asiantuntevan viestintätoimiston puoleen? Somessa pitää olla läsnä jatkuvasti ja myös seurata keskustelujen etenemistä. Sen vuoksi henkilöstöresurssien miettiminen on tärkeää.

Kriisit syntyvät valonnopeudella. On hyvä miettiä etukäteen ne potentiaaliset kriisit ja tilanteet, joihin yrityksesi voi joutua somessa. Kriisin sattuessa työnjaon on oltava selkeä, jotta  aikaa ei tuhraannu ja saadaan pahimmat mainekolhut vältettyä.

Telegraafin Mari on koonnut perusohjeita haastaviin tilanteisiin Facebookissa:

  • Älä poista keskustelua. Käyttäjät kaipaavat avointa vuoropuhelua yrityksen kanssa. Poistamalla et vaimenna keskustelua, vaan yleensä heität bensaa liekkeihin.

  • Vastaa nopeasti. Jos et tiedä vastausta, kerro kuitenkin, että asiaa selvitetään. Asiakkaat odottavat somessa yrityksiltä nopeutta.

  • Vastaa asiallisesti, älä provosoidu. Ylimielisyys asiakasta kohtaan ei kanna pitkälle.

  • Muista, että kaikki on julkista. Käyttäydy ammattietiikkasi mukaisesti. Muista työhösi liittyvät salassapitovelvollisuudet.

  • Mokan sattuessa: ole nöyrä, pyydä anteeksi, hyvitä tapahtunut. Kerro miten varmistetaan se, ettei tapahtuma toistu.

  • Kuuntele, ota opiksesi. Asiakkaiden huomiot, erityisesti negatiiviset, antavat kullanarvoista tietoa siitä, mitä voisit tehdä paremmin. Kuuntele siis herkällä korvalla.
Kirjoittanut Marja-Terttu Rantanen
Tilaa uutiskirje